Cómo influye la transformación digital en los procesos de la empresa


Las organizaciones se jactan de encontrarse en la era de "transformación digital", cuando hablan de la modernización de sus aplicaciones empresariales y servicios en línea; lo que a menudo pierden en la conversación, es que la transformación digital y la experiencia del cliente van de la mano.

No se puede proporcionar una gran experiencia del cliente, si usted no está tomando ventaja de las nuevas tecnologías digitales. Pero no es tan simple como crear un nuevo sitio web, aplicación móvil o el uso de nuevas tecnologías en su empresa, la transformación digital requiere alinear, unificar y construir la experiencia en torno al cliente.

Alineación de procesos y sistemas


Si los silos son un dolor de cabeza en la construcción de procesos, éstos ahora son la nueva enfermedad en la era de la transformación digital. Desafortunadamente, muchas organizaciones mantienen sus aplicaciones en silos, a veces con conexiones, pero casi siempre con los datos de transacción duplicado y perfiles de cliente divergentes.

Para centrar la transformación digital en torno al cliente (indistintamente cliente interno y externo, juntos deben tener una buena experiencia, juntos agregan valor al ciclo de vida del proceso de negocio), las organizaciones necesitan alinear sus tecnologías, de manera que compartan información, la unifiquen y mejoren conforme a cómo interactúa el cliente con los procesos de la empresa.


Unificación de experiencias


Odio cuando estoy frente a un servicio de una empresa X, y ésta se comporta como si tuviese pequeñas empresas dentro, donde cada departamento desarrolla su parte de la relación con el cliente y no le importa lo que los otros departamentos hacen siempre que su trabajo está terminado.

Los clientes quieren moverse sin problemas de una parte del proceso a la siguiente. La mala comunicación entre marketing, ventas y servicio no le importa al cliente ni tampoco a quien corresponde el trabajo que no se hizo, los clientes lo mínimo que esperan es que usted pueda trabajar con ellos a través de los canales y puntos de contacto.

Su organización tiene que presentar una única experiencia del cliente unificado en toda la organización. Los clientes pretende que usted los conozca y que les entregue respuestas anticipadas conforme los va conociendo.


Reajuste de la estructura y modelo de negocio de la organización


Construir la experiencia en torno al cliente. La transformación digital implica el reajuste de la estructura y el modelo de negocio de su organización y la implementación de nuevos tipos de tecnología que se centren específicamente en el cliente y su experiencia.

No se trata de crear experiencias diferentes para cada punto de contacto dentro de la organización, se trata de crear una experiencia perfecta ya que el cliente se mueve de una etapa a otra durante del ciclo de vida.

Usted encuentra rentabilidad en su modelo de negocio cuando enfoca la estructura organizacional hacia todo lo que necesita saber acerca de su cliente, ésta armonía se convierte en un sistema unificado que le provee herramientas e información necesaria para interactuar con los clientes.


Primero camine en los zapatos del cliente, luego busque la tecnología


Con demasiada frecuencia, cuando las organizaciones comienzan sus proyectos de transformación digitales, se centran en la tecnología y la forma de ponerla en práctica. Pero la tecnología es sólo un facilitador. Dar un paso atrás y centrarse en sus clientes es lo que realmente merece un esfuerzo.

Cuando se pone en sus zapatos, obtendrá una mejor idea de lo que la organización necesita para transformar -procesos y tecnología- con el fin de mejorar la experiencia del cliente.

De alguna forma viene afectando la transformación digital en su organización?



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