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Principios de Diseño de Procesos para el Diseño de Servicios


Gran parte del diseño del servicio se encuentra en el diseño de procesos, tanto internos como externos, y estos principios se enfocan en esto:
  • Cualquier actividad que no aporte valor al cliente debe ser eliminada o minimizada
  • El trabajo se estructura siempre alrededor de procesos y no alrededor de construcciones internas como funciones, geografía, producto, etc.
  • El trabajo no se fragmentará a menos que sea absolutamente necesario. Esto permite la rendición de cuentas y la responsabilidad de un solo individuo y reduce los retrasos, reelaboraciones, etc. Alienta la creatividad , la innovación y la propiedad del trabajo.
  • Los procesos deben ser tan simples como sea posible. Centrarse en la reducción de los pasos del proceso, pases, reglas y controles. Siempre que sea posible, el propietario del proceso debe tener control sobre cómo se entrega.
  • Los procesos deben reflejar las necesidades del cliente y muchas versiones de un proceso son aceptables si los clientes tienen diferentes necesidades.
  • La variación del proceso debe mantenerse al mínimo.
  • Las dependencias de procesos deben mantenerse al mínimo. (Es decir, proceso en paralelo)
  • Los procesos deben ser interiorizados en lugar de descompuestos excesivamente (por ejemplo, la formación es mejor que las instrucciones de trabajo)
  • Las interrupciones del proceso y los retrasos deben mantenerse al mínimo
  • La conciliación, los controles y la inspección del proceso deben mantenerse al mínimo
  • Los KPI para procesos sólo medirán las cosas que importan
Simplificas el diseño haciéndolo eficiente y rentable?



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