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Diseñar Procesos de Servicio con Design Thinking


El diseño del servicio se trata de tomar un servicio y hacer que cumpla con las necesidades del usuario y del cliente para ese servicio. Se puede utilizar para mejorar un servicio existente o para crear un nuevo servicio desde cero. Con el fin de adaptarse al diseño de servicios, un diseñador UX tendrá que entender los principios básicos de service design thinking y ser capaz de centrarse en ellos al crear servicios.

Toda organización debe comprometerse a desarrollar un diseño de servicios que promueva la transformación del negocio. Cuando se trata de diseño de servicios es necesario comprender que "un diseño no está terminado hasta que alguien lo esté utilizando" Brenda Laurel, diseñadora en el MIT.

Diseño de servicio se alimenta en la creación de grandes experiencias de los clientes. 

Principios Generales de Diseño de Servicios

Los principios generales del diseño de servicios son centrar la atención del diseñador en los requisitos genéricos de todos los servicios. Se complementan con principios que se relacionan con el diseño de procesos, diseño organizacional, diseño de información y diseño de tecnología - llegaremos a estos principios complementarios en unos momentos.

Los principios generales del diseño de servicios son:
  • Los servicios deben ser diseñados sobre la base de una comprensión genuina de la finalidad del servicio, la demanda del servicio y la capacidad del proveedor de servicios para prestar ese servicio.
  • Los servicios deben diseñarse en función de las necesidades del cliente en lugar de las necesidades internas de la empresa.
  • Los servicios deben estar diseñados para ofrecer un sistema unificado y eficiente en lugar de componente por componente, lo que puede conducir a un pobre rendimiento general del servicio.
  • Los servicios deben diseñarse en función de crear valor para los usuarios y los clientes y ser lo más eficientes posible.
  • Los servicios deben diseñarse en el entendimiento de que eventos especiales (aquellos que causan variación en los procesos generales) serán tratados como eventos comunes (y procesos diseñados para acomodarlos)
  • Los servicios deben diseñarse siempre con aportaciones de los usuarios del servicio
  • Los servicios pueden y deben ser prototipados antes de ser desarrollados en su totalidad
  • Los servicios deben diseñarse conjuntamente con un caso y modelo de negocio claros
  • Los servicios deben ser desarrollados como un servicio mínimo viable (MVS) y luego desplegados. A continuación, se pueden iterar y mejorar para agregar valor adicional basado en comentarios de usuario / cliente.
  • Los servicios deben ser diseñados y entregados en colaboración con todas las partes interesadas (tanto externas como internas)
Una de las salidas finales del diseño de servicio es el plan de servicio que detalla todas las interacciones con un cliente. Los principios de diseño de servicio garantizan que este plan agregue valor al cliente cuando esté completo.

Qué otra estrategia usas para diseñar procesos de servicio?



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