Buscar en este blog

martes

3 Tips para tener clientes felices a través de BPM


Las empresas mutan conforme varían las necesidades de sus clientes, pero éstas deben cambiar para ser verdaderamente "adaptables al cliente". Esto requiere un conocimiento profundo de ellos, una sólida comprensión de la experiencia del usuario final interna y cómo se interrelaciona con la experiencia del cliente externo.

He aquí tres tips para poner en marcha un BPM optimizando la interacción y la experiencia del cliente.

Destruya la mala comunicación entre departamentos


Esto está implícitamente definido con los silos (es claro que los odio, pero es la razón por la que BPM es tan eficiente). Su organización no puede funcionar como si tuviese pequeños feudos internos, "liderados" por un capataz que se apropia de la información y las decisiones dejando al costado los intereses de sus clientes. La organización debe buscar una armonía que pueda capturar la lealtad del cliente mediante un trabajo conjunto entre áreas, los clientes pueden sentir si esto sucede o no, basta con experimentar los tiempos de respuesta y soluciones útiles que satisfagan realmente al cliente.

Su estrategia de trabajo debe ser la interacción con el cliente

Con suerte se piensa en esto para un servicio posventa, pero este debe ser un principio que se refleje en los procesos de negocio de punta a punta. Para esto basta con hacer una introspección dentro de la organización y preguntarse, dónde se encuentra dentro de su propia industria y qué puede hacer al respecto para mejorar.

La interacción que tiene el cliente con su negocio a lo largo de todos sus procesos, es lo que ellos valoran como una buena o pésima experiencia e influye directamente en la calidad de sus productos o servicios, aunque pareciera que una cosa no determina la otra. Por lo tanto requerirá una alineación de las operaciones de front-office con procesos de back-office.

Escuche al cliente...

Su mejora de procesos puede surgir a partir de prestar atención al comportamiento de sus clientes, sus hábitos y conductas le marcarán una ruta a seguir para responder con mayor certidumbre a las demandas del negocio. Esto lleva a repensar en que los proyectos de procesos deben ser más customer-focused y revenue-focused, en lugar de limitarse a la eficiencia operativa. Gran parte de este cambio se debe probablemente a una mejora de las perspectivas económicas, lo cual es un reflejo de la maduración de las empresas que a tiempo se dan cuenta de que no es suficiente tener una cultura de experiencia del cliente, sino que también se requiere un gran proceso de apoyo a la cultura.


Espero que te haya sido útil este post, comparte y suscríbete por mail para seguir recibiendo artículos como este. Más tips? Comenta!



No hay comentarios.:

Publicar un comentario